陈晨   

[内容摘要] 信誉是中国保险业发展的根本。中国保险公司要想在加入WTO后，站稳脚跟，占领市场，参与竞争，必须普及和加强保险信用的宣传力度，提高全民保险意识，积极推进保险公司的运行机制和资金运用管理的改革创新，确保公司广大员工保持强烈的责任心和事业心，以营造良好的社会保险氛围，使保险公司永远立于不败之地。

建立良好的社会信誉是整顿经济秩序、优化经济环境、迎接WTO挑战的需要。保险信誉在社会信用体系中具有特殊重要性，根据其特殊性全面构建良好的保险信用体系，对当前经济领域深化体制改革和经营理念改革乃至对整个社会的发展和进步都具有极其深远的意义。

一．北京市人寿保险公司信誉的现状

一项由国务院发展研究中心和中国保险学会共同进行的公众调查显示，对保险公司持不信任态度的消费者占到了２６％，按照国际上的标准，当一个行业有6.5%的消费者对他不信任时，那么就表明这个行业进入了信誉危机阶段。

去年底国家统计局中国经济监测中心在全国有一个调查。最终调查结果表明：国内老百姓认可国内保险的不到10%，只有6% 左右的人认为国内保险公司诚信较好，70% 的人认为诚信一般，剩下的人认为很差。消费者还普遍对当前保险公司赔付条款的满意度较低。他们认为保险公司所推出的赔付范围以及赔付费用上与自己的心理期望偏差较大，同时对保险公司在赔付过程的态度和及时性也较为失望。在有过赔付经历的消费者中，有31.3% 的消费者认为保险公司的理赔和勘查工作不太及时。而国内一家调查公司在深圳对536 户保险客户做了一次有关“为什么保险公司不保险”的调查时候，96.1% 的被保险人认为，是因为保险市场存在恶性竞争，另外72.25%的被保险人认为，是因为代理人或经纪人提成不一样，缺乏管理；66.1% 的被保险人认为，是因为承保时一套，理赔时又一套。

而在前不久，中国保监会曾经对5000名北京市民进行了调查，发现许多人之所以不买保险，有30%的人是因为“投保容易理赔难”；20%的人是因为目前还没有发现合适的保险产品，14％的人认为目前保费太贵，约10％的人在等待外资保险。来自不同机构的调查表明，中国的保险消费者对目前的保险市场非常不满意，由此产生的诚信形象已经处于危机的边缘。

二．北京市人寿保险公司信誉的调查经过

（一）         调研目的

开展此次调查，目的在于了解北京地区人寿保险公司的信誉情况，找出影响人寿保险公司信誉度的因素，针对保险市场目前存在的问题找到解决的方法，从而更好的约束和规范人寿保险市场，树立企业品牌形象，使人寿保险真正成为我国的朝阳产业。

（二）         问卷发放时间、地点及对象

1．  发放时间：2006年11月20日至12月10日

2．  发放地点: 北京市朝阳区安贞里

3．  发放对象：小区居民，路人

（三）         发放问卷份数和回收份数

1．  发放问卷份数：50份

2．  回收问卷份数：50份

3．  有效问卷份数：50份

三．北京人寿保险公司信誉存在的问题：

当前，社会各界对人寿保险信誉疑虑颇多，一些影响人寿保险信誉的现象被频频曝光。从调查分析的总体情况看，影响保险信用的主要障碍包括以下几个方面：

（一） 滞后的管理与服务

通过下面调查数据进行比较，可以得出这样一些结论：

在被调查者中发现，保险公司的信誉体现在承保上的占总体比重的19.47%，体现在理赔上的占总体比重的29.2%，体现在服务上的占总体比重的18.58%，体现在产品上的占总体比重的9.73%，体现在价格上的占总体比重的10.62%，体现在管理上的占总体比重的12.39%。保险公司的信誉主要体现在理赔，承保和服务这三个方面。

保险服务的缺陷体现在索赔过程的占总体比重的38%，体现在产品比较的占总体比重的8%，体现在关注细节上的占总体比重的16%，体现在收集意见的占总体比重的2%，体现在理赔执行的占总体比重的29%，体现在合同易懂的占总体比重的7%。这说明保险服务的主要缺陷在于索赔过程和理赔的执行上。

有60%的人认为现在大多保险公司管理混乱，没有严格的制度，有40%的人认为现在大多保险公司管理到位，有严格的制度。这说明目前保险公司在管理上还存在问题和漏洞，需要加强自身管理，同时监管部门也应加大管理力度，这样才能保证中国的保险市场健康有序地发展，才能创造出双赢的局面。

整体而言，中国的保险业仍属于幼稚行业，经营时间不长。而对早已形成一整套成熟的管理模式、行销模式和售后服务模式的外国保险公司，中资保险公司面临着较大的挑战。一方面，中国保险公司近年来发展迅速，取得的业绩举世瞩目，发展前景越来越看好。另一方面，由于体制和人员素质及展业环境等因素的影响，公司的管理水平和对客户服务的技术水平还远远跟不上保险市场发展的需求，因而，时常发生保户的保障不到位或赔付不及时的情况，在个别公司及险种上的投诉率也相对较高。

（二） 无序的恶性竞争

近年来，保险公司竞争经历了价格战、人才争夺战、产品创新战，现在日渐转入理性的服务大比拼。无庸讳言，在“摸着石头过河”的初期阶段，保险公司业内的竞争出现了不少违规现象，如误导保户、违规退费、暗箱返佣、相互诋毁等等。

通过调查，也得出了相应的结论：

在被调查者中，有52%的人认为保险代理人有专业的保险知识，服务热情周到，有诚信，可以正确的解释保险合同，不欺诈投保人，有40%的人认为保险代理人有一定的保险知识，服务热情周到，讲诚信，但有时不能正确解释保险合同的有关内容，有误导投保人的嫌疑，还有8%的人认为没有保险知识，服务热情，但不讲诚信，不能解释保险合同，欺诈投保人。这说明现在大部分保险代理人专业知识有了很大提高，职业素质和职业道德也有了很大改善，在客户心中的形象有了改变，但还有一部分人认为保险代理人只是为了推销自己的保险产品，导致误导客户，这还存在着不少问题，整个行业的人员综合素质还应有待提高。

在被调查者中，有64%的人认为保险代理人应具有大学本科或以上学历，有30%的人认为保险代理人应具有大专学历，认为保险代理人具备中专或高中，初中学历的分别为2%和4%。这说明大多数人都认为保险代理人应具备较高的文化层次，希望他们自身具备较高的文化水平和综合素质。

  在被调查者中有34%的人遇到保险代理人推销保险产品时表示很乐意了解，有66%的人表示将回避代理人，拒绝了解保险产品。这说明在保险营销中还需要改进方式，让更多的人认可保险代理人，也可以尝试新的营销渠道，这样可能让消费者更容易接受，从而树立对企业的良好形象。

在被调查者中发现，有46%的人如果打算更换保险公司的原因是与赔付速度及相关服务有关，有18%的人如果打算更换保险公司的原因是与价格有关，有16%的人如果打算更换保险公司的原因是与业务人员素质有关，还有20%的人如果打算更换保险公司的原因是与保险公司声誉有关。这说明保险公司在与客户建立良好的合作关系的前提就是赔付速度及相关的服务，有了这一点，就赢得了客户，赢得了市场。

在被调查者中发现，保险公司信誉缺失的主要原因误导占总体比重的60%，欺骗占总体比重的18%，欺诈占总体比重的12%。这说明保险公司信誉缺失的主要原因是来自误导投保人，使得在出险时不能及时得到赔付，这样保险公司的信誉在投保人心中大打折扣。

（三） 缺乏保险意识

通过下面调查数据进行比较，可以得出这样一些结论：

在被调查者中，有72%的人认为在与保险公司订立合同时会仔细阅读保险合同的内容，遇到不清楚的地方要求保险公司作出解释，与保险公司商量修改合同，有18%的人会大概看看，把重要的信息看清楚，遇到不清楚的地方经过保险公司的解释即可，不会主动提出修改合同，还有4%和6%的人分别认为会找律师或懂得保险合同的人代替看合同，确认后签字或者不看合同，只听代理人说完后直接签字。这说明大多数投保者都有法律意识，对自己购买的保险产品高度重视，比较理性，但还有一部分投保者对合同意识不强，这就需要保险人员在与投保人订立保险合同时更加诚信，把合同条款逐一说明，这样在今后的理赔或者续保上会更便利。

从被调查者中发现，有34%的人是通过保险公司来了解人寿保险产品，有22%的人是通过银行理财中心来了解人寿保险产品，分别有10%的人通过保险公司设的街头柜台和找保险代理人来了解人寿保险产品，有6%的人是通过保险经纪人来了解人寿保险产品，还有18%的人是通过好朋友介绍来了解人寿保险产品的。这说明消费者对于保险产品信息的取得主要是通过保险公司，银行和朋友介绍，所以更应该树立好保险公司和银行的企业形象，这也是保险公司开展业务的重要渠道，相反，保险经纪人之所以没有被大家认可，是因为大家并不了解保险经纪人的作用和地位，因此，保险经纪人市场应该大力发展。

在被调查者中，投保时会考虑保险公司资金实力的占总比中的28.57%，考虑保险公司经营业绩的占总比重的16.88%，考虑保险产品新颖性的占总比重的10.39%，考虑保险公司理赔情况的占总比重的44.16%。这说明影响消费者投保和检验保险公司在消费者心中地位一项重要标准就是保险公司的理赔情况。

在被调查者中，在选择人寿保险产品时首先考虑保险责任范围的占总体比重的54%，考虑保费和保额的占总体比重的30%，考虑保险产品有无收益性的占总体比重的16%。这说明保险作为人们防范风险的重要手段，它的地位是明确的，主要防范风险，其次才作为人们的投资，因此保险责任范围的确定是最重要的。